São Paulo (AUN - USP) - O setor de serviço, considerado setor terciário de uma economia, é aquele que lida com bens intangíveis, em que basicamente se oferece tempo e conhecimento para melhorar processos. No último dia 21 de junho, no encontro “Os Esforços de Distribuição no Setor de Serviços”, na Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade (FEA-USP), Antonio Almeida, diretor de negócios diretos do Banco HSBC na América Latina, falou sobre a inseparabilidade entre distribuição e perfil do cliente: “Sem o comportamento do consumidor, é como um campo de futebol sem bola”.

Entre os fatores básicos a serem levados em conta estão os sociais (geográficos, demográficos e econômicos) e os individuais (atividades, interesses e opiniões). Embora muitas dessas características sejam passíveis de mudança – Almeida cita uma edição de 2008 da revista Exame que fala sobre casais tendo menos filhos e brasileiros vivendo mais como variáveis comportamentais – existem certas constantes no mercado, como o tomador de crédito descontrolado. São perigos para os quais deve-se estar sempre atento, disse o diretor, já que com a facilidade crescente de consumo, proporcionada principalmente pela internet e pelos dispositivos móveis, este tipo de consumidor pode ser ainda mais prejudicial para os negócios.

É nos pequenos instrumentos, aliás, que Almeida aposta. “Isso”, diz, segurando seu Blackberry nas mãos, “mudará radicalmente nosso jeito de consumir, de apresentar informações”. Citou uma pesquisa que aponta que, até 2015, a quantidade de acessos online via celulares e tablets será maior que aquela via computadores. O conhecimento célere ao alcance intermitente das mãos implicará numa maior importância do cliente para a empresa, que por sua vez precisará acomodar as preocupações sociais da nova geração.

Outro aspecto de importância futura crescente é a automação dos serviços. “Para muitos consumidores, o uso de novas tecnologias causa insegurança”, disse, e é preciso levar estes desconfortos em consideração, já que quem precisa achar o serviço maravilhoso é o cliente e não seu produtor. Almeida concluiu ao refletir que trilha de automação total, tão sedutora atualmente, é errônea não só porque há uma parcela do mercado desconfortável, mas porque “é impossível não desconfiar de coisas 100% digitais. Sem a alternativa de interagir com alguém, nem que pelo telefone, simplesmente não há aceitação do serviço”.