Os bombeiros são parte imprescindível da manutenção da ordem pública e por muitos considerados heróis. Ajudam em situações de catástrofes naturais, acidentes e nos conhecidos incêndios. Para fazer esse trabalho uma logística eficiente é necessária, a central de atendimento “193” dos bombeiros é vital para o salvamento de vidas. Foi lá que Maud Eickhoff fez sua pesquisa para escrever a dissertação: Quando a central de atendimento faz diferença na organização: análise do trabalho da central 193 do corpo de bombeiros de São Paulo.
De acordo com a pesquisadora, a principal motivação para o estudo foi “estudar uma situação onde a função de atendimento ao público realmente fizesse diferença na estrutura, tivesse um papel importante na estrutura organizacional”.

Maud aponta que é importantíssimo entender qual a verdadeira missão do corpo de bombeiros, pois segundo a pesquisadora, geralmente confunde-se qual é a área de atuação desses trabalhadores. A missão deles é: “atuar sempre que a vida, o patrimônio ou o meio-ambiente estejam em risco”. Eles são subordinados a Secretaria de Segurança Pública e estão abaixo do comando da polícia militar.
Segundo a pesquisadora, na região metropolitana de São Paulo existem sete grupamentos de bombeiros. A central 193 é responsável por toda essa região. Cada grupamento atende a necessidades bastante diferentes, são áreas com densidades populacionais e níveis de urbanização diversas. Maud exemplifica dizendo que o Oitiva Grupamento cuida da região de Santo André, uma área plana industrializada, enquanto o Décimo-Oitavo Grupamento é responsável por uma área íngreme com uma densidade populacional mínima. Essas diferenças resultam em chamados das mais variadas naturezas, o que, segundo a pesquisadora, é uma característica da Central 193.
Maud separou o trabalho da Central em dois ciclos. O primeiro deles atende as chamadas dos cidadãos que discam 193. O segundo são postos de despacho responsáveis pela gestão de ocorrências. Ambos funcionam fisicamente na mesma sala. São cerca de 15 mil chamadas diariamente.

Os pontos críticos da central

De acordo com a pesquisadora, somente 5% das ligações passa do primeiro ciclo de atendimento, ou seja, somente essa porcentagem demanda ação do corpo de bombeiros. Um quarto do total de ligações é considerado trote. 30% são informações gerais que poderiam ser respondidas em outras centrais de atendimento.

Outro ponto crítico que ela identifica é que a qualidade do atendimento depende exclusivamente da habilidade do atendente, somente se este for bom a chamada será resolvida mais rapidamente. Segundo ela, não há um padrão de qualidade imposto a nível organizacional. O software utilizado não possui todas as ferramentas necessárias para um atendimento satisfatório, então muitas vezes ele tem que buscar informações de fontes externas para continuar uma ocorrência.
Em geral, para Maud, os recursos disponíveis para os atendentes são bastante escassos, entretanto, a pesquisadora faz questão de ressaltar que todos os trabalhadores que participaram da pesquisa têm uma noção de sua função e sabem o quão importante é o trabalho que desempenham e é isso que hoje mantém a qualidade da Central.