O módulo de teleagendamento do software Defensoria Online – sistema de soluções integradas desenvolvido pelo IPT para a Defensoria Pública de São Paulo – foi um dos ganhadores da sétima edição do Prêmio Nacional de Telesserviços da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). A ferramenta foi reconhecida com as maiores notas pelos jurados na categoria de Responsabilidade Social.

Operado por uma empresa de call center especializada, o teleagendamento agiliza o atendimento aos usuários da Defensoria. “Com o teleagendamento, a parte inicial do atendimento é realizada por telefone, agilizando e facilitando o contato inicial do usuário com a Defensoria, assim como a sua preparação para o atendimento presencial completo”, resume Ely Bernardi, pesquisadora do Centro de Tecnologia da Informação, Automação e Mobilidade (Ciam) do IPT.

O software possibilita, também, a coleta de informações sobre os cidadãos atendidos pela Defensoria Pública. Os dados são integrados ao banco de dados do Defensoria Online. Eles são utilizados para gerenciar as filas nas unidades de atendimento do órgão, além de um acompanhamento otimizado de cada caso.

Do telefone para os tribunais

Inicialmente, as Unidades da Defensoria definem a quantidade de vagas para atendimento que serão disponibilizadas para cada dia e o sistema define os horários de atendimento distribuídos ao longo do período. Consultando a grade horária resultante desse procedimento, o atendente seleciona o horário disponível mais conveniente para o cidadão.

“O sistema prevê agendamento preferencial em casos de urgência, possibilidade de reagendamento, cancelamento de vagas em caso de eventualidades, dentre outros recursos”, acrescenta Ely.

Por enquanto, o teleagendamento está disponível apenas na cidade de São Paulo e em parte do Estado. Segundo Ely, a solução deve alcançar mais cidades paulistas ao longo de 2015.