São Paulo (AUN - USP) -Em termos gerais, reclamar é difícil e desgastante, exige tempo e saúde para enfrentar deslocamentos e filas nos órgãos de defesa do consumidor. Também é preciso reunir documentos, providenciar fotocópias, adequar-se ao ritmo próprio dos procedimentos administrativos e judiciais.

Durante cerca de cinco anos, a professora Ciméa Barbato Bevilaqua acompanhou a rotina dos principais órgãos estatais que tratam de questões envolvendo relações de consumo, como o Procon, a Delegacia do Consumidor e o Juizado Especial Cível, com o propósito de compreender como emergem e se desenvolvem os conflitos entre consumidores e fornecedores. A conclusão de seus estudos, que formularam sua tese de Doutorado pela USP, chega agora em versão ligeiramente resumida às livrarias com “Consumidores e seus direitos: um estudo sobre conflitos no mercado de consumo”, lançado pela Editora Humanitas.

Uma das constatações mais notáveis, segundo a pesquisadora, é que o prejuízo econômico, por si só, não conduz imediatamente ao conflito entre consumidor e fornecedor: “É claro que ninguém quer um produto defeituoso ou um serviço que não atendeu às expectativas. Mas o que realmente faz a diferença é a reação do fornecedor nessa hora; se ele reconhece o problema e se dispõe a resolvê-lo, tudo pode terminar pacificamente” diz Ciméa, e conclui que “o conflito e a demanda por direitos estão sempre associados a uma percepção de desrespeito e desconsideração. Ou seja, é quando o consumidor se sente moralmente atingido que se torna impossível relevar o que aconteceu. Toda demanda por direitos, nos órgãos de defesa do consumidor, é simultaneamente uma questão econômica e moral. Por isso mesmo há inúmeros casos – no Procon, por exemplo – em que o prejuízo material é irrisório ou até inexistente, mas o consumidor se dispõe a enfrentar todos os trâmites administrativos para obter uma retratação formal, isto é, para se fazer reconhecer como alguém digno de uma relação equilibrada”.

A atuação de entidades civis de defesa do consumidor e o papel desempenhado pelos meios de comunicação nesses conflitos também foram analisados, e o resultado surpreende. Muitas vezes, a divulgação pública da reclamação do consumidor é um recurso tão ou mais eficiente que os procedimentos formais, administrativos ou jurídicos, dos órgãos de defesa do consumidor. O trajeto percorrido por diferentes consumidores prolonga-se por meses ou até vários anos e comportam, além das alternativas mais formais e oficiais, também caminhos menos ortodoxos, como a busca de proteção de forças sobrenaturais, o escândalo ou as ameaças de violência física.

Ainda que, de início, sua pesquisa tenha se destinado a um âmbito acadêmico, Ciméa considera que o potencial público que possa se interessar por seu livro é bem mais amplo: “É muito significativo – e crescente - o número de pessoas que, diariamente, procuram os órgãos de defesa do consumidor em busca daquilo que pensam ser seu direito, e isto vale tanto para consumidores de camadas médias quanto para estratos menos privilegiados da população. Acredito que o interesse pela questão vá desde profissionais de órgãos governamentais e não-governamentais, que atuam na defesa do consumidor, administradores de empresas, até um público mais amplo, interessado em compreender melhor as relações econômicas na vida cotidiana e os seus sobressaltos”.